Training bag – customer service

الوصف

حقيبة تدريبية – خدمة العملاء

من خلال هذا البرنامج نلقي الضوء على تعريف خدمة العملاء

وأهمية هذا البرنامج للشركات كما نستعرض أنواع العملاء

كيفية التعامل مع كل عميل سواء العميل الغاضب

أو مدعى الفهم والشكاك وكثير من الأنواع التي يقابلها ممثل خدمة العملاء

في هذه الدورة سنتعرف على طرق حل المشكلات وكيفية التعامل مع مشكلات العملاء بشكل علمي وتحويلهم من عملاء غاضبين وغير راضيين الى عملاء لديهم ولاء للشركة

وفى النهاية لكل من يرغب في اجتياز المقابلات الشخصية لخدمة العملاء أو الالتحاق بوظيفة خدمة العملاء بالشركات الكبرى أو التعرف على المقابلات الشخصية بصفة عامة وأهم الأسئلة التي ترد في المقابلات الشخصية وكيفية الإجابة عليها باحتراف.

لقد صمم هذا المنهج ليتوائم مع المتطلبات العملية الخاصة بكل العاملين بالشركات وكل من يعملون في مجال خدمة العملاء وذلك لتحسين قدرتهم لتحقيق رضى العميل.

تم اعداد هذا البرنامج ليكون تفاعلي ليتقاسم المتدربين تجاربهم وأفكارهم مع الاخرين ومع منظمي البرنامج

. سيتضمّن المنهج أيضا فرصة لتبادل تمثيل الادوار بين مختلف الكوادر مما يسمح بتحقيق اهداف الدورة.

الهدف من البرنامج التدريبي

• التميز في خدمة العملاء

• أن يكون المتدرب قادرا” على تصميم سيناريوهات للتعامل مع اعتراضات العميل باحترافية

• أن يكون المتدرب جاهز لإدارة الحشود  Crowd management

• أن يكون المتدرب قادر على امتلاك السلوك الإيجابي في التعامل مع العملاء

• أن يكون المتدرب قادر على استخدام نموذج Serval  في تقييم خدمة العملاء وبالتالي التحسين المستمر لخدمة العملاء

• استخدام أحدث الوسائل التقنية في تحسين تجربه العميل

• تحويل قسم خدمة العملاء إلى قسم مبيعات يشمل خدمة أفضل للعميل

محاور برنامج خدمة والعملاء

• لماذا خدمة العملاء

• هل المنافسة الآن أصعب

• مفاهيم خدمة العملاء

• مراحل خدمة العملاء

• أثر السلوك على حياة الأنسان؟

• من هم المسئولون عن خدمة العملاء

• أنواع الخدمات

• العملاء الغير سعيدون

• التعامل مع غضب العملاء

• من هو العميل

• هل لدينا الاستعداد الحقيقي لكسب العملاء

• كيف نكسب العملاء

• محظورات اثناء التعامل

• خدمات ما بعد البيع

• ما هو أهم شيء يريده منك العميل

• أنواع العملاء وكيفية التعامل مع كل نوع

• كيف تحول قسم خدمة العملاء الى قسم مبيعات

• القسم النظري والقسم العملي

• روتين خدمة العملاء

• الغرض من تأهيل موظف خدمة العملاء للتسويق والبيع

• استراتيجيات التعامل مع العملاء

• الاتجاه الجديد في الشركات لموظف خدمة العملاء

• تجربة بلوريد

• مراحل تطور خدمة العملاء

• التعامل مع اعتراضات العميل

• ورشة عمل للتعامل مع اعتراضات العميل

• كيف نتجنب اعتراضات العميل

• لا تقل

• سيكولوجية انتظار العميل

• تاريخ خدمة العملاء

• تحسين تجربة العميل

• أنترنت الأشياء

• الذكاء الاصطناعي

• تجربة إيكيا واستخدام الواقع الافتراضي

• أنواع الخدمات

• تصنيفات الخدمات

• نموذج أمازون في خدمة العملاء

• الفرق بين المنتج والخدمة

• سوء فهم مصطلح الخدمة؟

• ما هي فجوة الأداء

• كيف نسد الفجوة في الأداء

• نموذج جاب العجز SERVQUAL Model

• مفهوم الجودة

• الجودة في خدمة العملاء

• كيفية استخدام نموذج Servequal Model

• استخدام نموذج ديسك لتحليل الشخصية الإدارية والقيادية

في فهم التعامل مع الأنماط المختلفة من الشخصيات

تم اعداد هذه الحقيبة وفقا للمعايير الدولية لإعداد الحقائب التدريبية حيث تحتوي على

• الالعاب التدريبية لتنمية المهارات

• معلومات التي تعمل على تنمية معارف المتدرب.

• تنمية السلوك الايجابي المرغوب به لدى المتدرب.

• تدريبات لتعزيز المعلومات الموجودة بالحقيبة.

• الاختبار القبلي والبعدي لتقييم المشاركين بالتدريب.

• حقيبة خاصة بالمدرب لتسهيل عملية التدريب.